ÀREAS ADMINISTRATIVAS

ÀREAS ADMINISTRATIVAS

1.   Área - proceso Talento Humano en una IPS

 

Introducción

La gestión humana es un pilar fundamental en cualquier organización, pues administra el talento humano, fomenta el desarrollo profesional y garantiza un ambiente laboral adecuado. En el sector salud, esta función adquiere una relevancia crítica, ya que el rendimiento del personal incide directamente en la calidad de la atención y el bienestar de los pacientes. No solo implica la contratación de profesionales médicos y administrativos, sino también su organización, motivación y capacitación continua. El detalle las funciones, áreas y desafíos de la gestión humana en hospitales y clínicas, enfatizando su impacto en la eficiencia organizacional y la calidad de los servicios de salud. Una gestión humana eficiente no solo organiza el personal, sino que también fortalece el éxito y la sostenibilidad de las instituciones de salud, contribuyendo al bienestar de los trabajadores y garantizando la prestación de servicios de calidad y eficiencia.

Concepto

La gestión humana comprende estrategias y métodos orientados a la contratación, desarrollo y retención del talento dentro de una organización. Su objetivo es optimizar el rendimiento del personal mediante la integración de recursos y conocimientos, generando un ambiente que favorezca la productividad y la estabilidad laboral. En el contexto hospitalario, esta disciplina se centra en garantizar que los profesionales de la salud cuenten con las herramientas, el conocimiento y la motivación para ofrecer un servicio de calidad. En este sentido, la administración del talento humano es clave para asegurar que los empleados desempeñen sus funciones en un entorno estructurado y motivador, fortaleciendo así la eficiencia y el impacto positivo en la atención de los pacientes.

 

 

Funciones Claves

Las funciones de la gestión humana en hospitales y clínicas abarcan diversas áreas administrativas y operativas, entre las que se destacan:

Selección y reclutamiento:	Diseño e implementación de procesos de contratación, asegurando la idoneidad del personal según las necesidades institucionales.
Capacitación y desarrollo profesional:	Creación de programas de formación continua para actualizar conocimientos y mejorar competencias técnicas y humanísticas.
Administración del personal:	Gestión de contratos, nóminas, horarios y beneficios laborales.
Evaluación del desempeño:	Monitoreo y orientación del personal mediante indicadores de calidad y cumplimiento de objetivos.
Salud ocupacional y seguridad laboral:	Desarrollo de protocolos de bioseguridad y prevención de riesgos en el ambiente de trabajo.
Bienestar y clima organizacional:	Implementación de estrategias para fomentar un ambiente laboral motivador y reducir el estrés.
Gestión documental y digitalización:	Uso de sistemas digitales para centralizar la información y optimizar la comunicación interna.

Estas funciones garantizan que los empleados cuenten con condiciones óptimas para desarrollar su labor, beneficiando a la institución y asegurando que la gestión del talento humano contribuya directamente a la calidad del servicio de salud.

Líneas de trabajo

La gestión humana en hospitales y clínicas se organiza en varias áreas estratégicas:

Reclutamiento y selección	Identificación y contratación de personal calificado para la prestación de servicios de salud.
Capacitación y desarrollo	Formación continua del personal en conocimientos técnicos y humanísticos.
Administración del personal	Manejo de nóminas, contratos y beneficios laborales.
Bienestar y clima organizacional	Diseño de estrategias para mejorar la satisfacción y motivación del personal.
Seguridad y salud ocupacional	Aplicación de medidas de bioseguridad y prevención de riesgos laborales.

Cada una de estas áreas está diseñada para asegurar que la institución de salud opere con un equipo de trabajo altamente capacitado, motivado y alineado con los objetivos organizacionales, lo que impacta directamente en la sostenibilidad y eficiencia de los servicios de salud.

Principales Retos

La administración del talento humano en el sector salud enfrenta varios desafíos que requieren estrategias innovadoras y eficaces:

Gestión digital de la documentación	Implementación de plataformas tecnológicas para optimizar el acceso y organización de documentos.
Planificación eficiente de turnos	Asegurar la disponibilidad de personal sin sobrecarga laboral ni impacto en la calidad del servicio.
Selección de personal con competencias integrales	No solo se requieren habilidades técnicas, sino también humanísticas, como la empatía y la comunicación efectiva.
Retención del talento	Diseño de estrategias para reducir la rotación de empleados y fortalecer su compromiso con la institución.
Mejora del clima organizacional:	Generación de políticas que contribuyan a la satisfacción y bienestar del personal de salud.
Reducción de errores en la nómina:	Uso de software especializado para minimizar inconsistencias en el pago del personal.
Optimización del onboarding:	Agilizar la integración de nuevos empleados para mejorar su adaptación y productividad.

El adecuado manejo de estos desafíos es crucial para garantizar la estabilidad y eficiencia de los servicios de salud. A través de una gestión humana efectiva, se logra un ambiente de trabajo óptimo, que no solo favorece el desarrollo profesional del talento humano, sino que también incide positivamente en la atención y satisfacción de los pacientes.

Importancia

El éxito de una institución de salud está directamente relacionado con la eficacia de su gestión humana. Una administración eficiente del talento humano garantiza:

 

• Mayor eficiencia en la prestación de servicios de salud.
• Reducción de la rotación del personal y mejora en la retención del talento.
• Mayor satisfacción y bienestar laboral, lo que impacta positivamente en la calidad del servicio.
• Un entorno organizacional que favorezca el crecimiento profesional y la innovación.

En este contexto, la gestión del talento humano no solo implica una correcta organización del personal, sino también el desarrollo de estrategias que promuevan el bienestar, la formación continua y la adaptación a los cambios del sector salud. Su implementación efectiva asegura la continuidad y mejora de los servicios asistenciales y administrativos.

1.   Área  - Proceso de Compras en una IPS

Introducción

El proceso de compras en una Institución Prestadora de Salud (IPS) es un componente fundamental para garantizar la disponibilidad de insumos médicos, equipos y servicios esenciales en la atención de los pacientes. La correcta identificación de necesidades, la selección de proveedores idóneos y una adquisición eficiente de productos permiten optimizar los recursos, controlar costos y garantizar la calidad en los servicios de salud. El proceso general de compras en una IPS, se apropia de las necesidades específicas por áreas y las regulaciones que rigen la adquisición de bienes y servicios en el sector salud.

Proceso General

El proceso de compras en una IPS sigue una estructura organizada en varias etapas, desde la identificación de necesidades hasta el pago y cierre del proceso.

Identificación de Necesidades	Cada área de la IPS evalúa y determina los insumos, equipos o servicios requeridos para su funcionamiento. Estos pueden incluir medicamentos, dispositivos biomédicos, insumos hospitalarios, reactivos de laboratorio o mobiliario administrativo. Posteriormente, se elabora una solicitud interna de compra con especificaciones técnicas y cantidades necesarias.
Aprobación y Presupuesto	Se revisa si la compra solicitada está dentro del presupuesto asignado a la IPS. En este proceso, la gerencia, dirección administrativa o el departamento de compras analizan la viabilidad de la adquisición y autorizan la solicitud según las prioridades institucionales.
Selección de Proveedores	Se identifican proveedores certificados y confiables que cumplan con los estándares de calidad exigidos. Se comparan precios, garantías, tiempos de entrega y reputación del proveedor. En compras de gran escala, se pueden realizar licitaciones para garantizar la transparencia y la mejor relación costo-beneficio.
Orden de Compra y Contratación	Una vez seleccionado el proveedor, se negocian las condiciones de pago, tiempos de entrega y garantías. Posteriormente, se emite la orden de compra o se formaliza un contrato según corresponda.
Recepción y Verificación de los Productos	Los productos adquiridos se reciben en las áreas correspondientes (bodega, farmacia, laboratorio, etc.) y se realiza una verificación detallada para asegurar que cumplan con las especificaciones técnicas, la calidad y la cantidad requeridas.
Pago y Cierre del Proceso	Tras la validación satisfactoria de los productos o servicios entregados, se autorizan los pagos a los proveedores. Finalmente, la compra se documenta para auditorías y control interno.

Compras por áreas

Cada área dentro de una IPS tiene requerimientos específicos de compra según sus funciones y necesidades operativas:

Área Asistencial (Atención Médica y Hospitalaria)

Adquiere medicamentos, insumos médicos como gasas, guantes, jeringas, así como equipos y dispositivos biomédicos. Estas compras suelen gestionarse a través de la farmacia hospitalaria o la bodega central.

Laboratorio Clínico e Imagenología

Requiere reactivos químicos, tubos de ensayo, medios de cultivo y equipos de diagnóstico como resonadores, ecógrafos y rayos X. Se priorizan proveedores especializados en insumos de laboratorio.

Área de Cirugía y Urgencias

Adquiere instrumental quirúrgico, suturas, anestésicos, equipos de esterilización, camillas y monitores de signos vitales. Las compras en esta área suelen ser prioritarias y de carácter urgente según la demanda de pacientes.

Área Administrativa y de Gestión

Gestiona la adquisición de suministros de oficina, mobiliario, software de historia clínica, equipos de cómputo y papelería. También maneja contratos con proveedores de servicios de limpieza, seguridad y alimentación.

Mantenimiento y Servicios Generales:

Adquiere repuestos para equipos médicos, sistemas de climatización y elementos para el mantenimiento de infraestructura. También coordina contratos con empresas de mantenimiento preventivo y correctivo.

Área de Salud Pública y Promoción:

Gestiona la compra de vacunas, material educativo y equipos para campañas de prevención. En algunos casos, recibe insumos del Estado o realiza compras a través de programas de salud pública.

Regulación y Control

Las adquisiciones en una IPS están sujetas a regulaciones que garantizan la transparencia, calidad y seguridad en los productos y servicios adquiridos. Algunas de las principales normativas incluyen:

§  Cumplimiento de estándares de calidad en insumos y medicamentos.

§  Implementación de procesos de licitación para compras de gran escala, asegurando una competencia justa entre proveedores.

§  Auditorías internas y externas para prevenir irregularidades, corrupción o sobrecostos.

§  Registro y control en plataformas oficiales, como el SECOP en Colombia, para la gestión de compras públicas.

Cada IPS adapta su proceso de adquisiciones según su tamaño y necesidades específicas, asegurando que la disponibilidad de suministros, equipos y servicios esté garantizada en todo momento. Una gestión de compras eficiente permite optimizar costos, mejorar la calidad en la atención y cumplir con las normativas legales y de seguridad del sector salud.

  Área  - Proceso de Almacén y Suministros en una IPS

 

Introducción

El área de almacenamiento y suministro en una Institución Prestadora de Salud (IPS) es fundamental para garantizar la disponibilidad oportuna y eficiente de medicamentos, insumos y materiales necesarios para la atención médica. Su correcto funcionamiento impacta directamente en la calidad del servicio prestado, asegurando que los recursos necesarios estén accesibles en el momento oportuno. Dentro de sus principales responsabilidades se encuentran la recepción y verificación de productos, el almacenamiento bajo condiciones adecuadas y el control riguroso de inventarios para evitar desabastecimientos o acumulaciones innecesarias. Además, la gestión de suministros debe cumplir con normativas sanitarias vigentes, garantizando la seguridad y trazabilidad de los productos utilizados en la atención de los pacientes. Para optimizar su desempeño, es fundamental implementar sistemas de gestión de inventarios eficientes, capacitar al personal en tecnologías de logística y realizar mejoras continuas en los procesos.

 

Procesos Críticos

El adecuado funcionamiento del almacén y suministro en una IPS depende de procesos críticos que aseguran la correcta administración de los insumos. Estos procesos incluyen:

Recepción de Productos

Es el primer paso en la gestión de suministros e implica verificar que los productos recibidos sean correctos en cantidad y calidad. Se inspeccionan según los estándares establecidos por normativas como INVIMA y DES, asegurando que cumplan con los requisitos sanitarios exigidos. Este proceso previene errores y costos innecesarios por productos defectuosos o fuera de especificaciones.

Almacenamiento Adecuado

Los productos deben almacenarse en condiciones óptimas según sus características (temperatura, humedad, seguridad). Para mejorar la organización y eficiencia en esta etapa, se implementan herramientas como la metodología 5S, que implica:

§  Clasificar los insumos según su uso y características.

§  Ordenar los productos de manera accesible y funcional.

§  Estandarizar los procedimientos de almacenamiento.

§  Mantener las condiciones idóneas.

§  Optimizar el espacio y los procesos para reducir desperdicios.

 

Distribución Eficiente

La distribución de insumos garantiza que los productos lleguen a los puntos de uso dentro de la IPS en condiciones adecuadas y a tiempo. En el caso de medicamentos, la distribución debe realizarse de forma personalizada según las necesidades de cada paciente y las existencias definidas por los stocks mínimos y máximos de cada servicio.

 

Control de Vencimientos

Es un aspecto clave para minimizar desperdicios y garantizar la seguridad en la atención médica. Para ello, se implementa un sistema de semaforización, que clasifica los productos según su proximidad a la fecha de vencimiento:

§  Rojo: Menos de 3 meses para su vencimiento.

§  Amarillo: Entre 3 y 6 meses para su vencimiento.

§  Verde: Más de 12 meses de vigencia.

El uso de este sistema permite una rotación efectiva de los productos, asegurando que se utilicen antes de su expiración y reduciendo pérdidas por productos caducados.

Registros en el Área

Para garantizar la trazabilidad y control de los insumos, es fundamental mantener un registro detallado de los siguientes elementos:

Medicamentos:	Registro de nombre, lote, fecha de vencimiento y cantidad.
Dispositivos Médicos:	Documentación de referencia, lote y registro sanitario.
Reactivos de Diagnóstico In Vitro	Inventario de reactivos utilizados en laboratorios clínicos.
Sustancias Químicas	Control de sustancias empleadas en procedimientos médicos y de laboratorio.
Insumos Médicos:	Registro de elementos como vendas, guantes y otros materiales.
Instrumental Quirúrgico:	Control de equipos utilizados en cirugía, incluyendo dispositivos implantables.

Estos registros permiten garantizar la disponibilidad y calidad de los insumos, así como cumplir con las normativas de seguridad y auditoría en el sector salud. El área de almacén y suministros es clave para el correcto funcionamiento de una IPS, asegurando que los insumos requeridos para la atención en salud estén disponibles en todo momento.

 

Clasificación de los Almacenes

Los almacenes en una IPS se pueden clasificar según la naturaleza de los productos que resguardan:

Materiales de uso directo en la atención al paciente:

• Almacén de farmacia.
• Almacén de material clínico fungible.
• Almacén de material quirúrgico y aparataje.

Materiales para el funcionamiento institucional:

• Almacén de papelería.
• Almacén de mantenimiento.
• Almacén administrativo.

Almacén de Lencería:

§  Responsable de la provisión de ropa de cama para pacientes y uniformes para el personal.

Esta clasificación permite una organización eficiente y asegura que cada área reciba los suministros necesarios de manera oportuna.

 

Perfil del Personal

El personal encargado de la gestión de almacén y suministros en una IPS debe contar con conocimientos, habilidades y competencias específicas: Conocimientos: Gestión de inventarios, logística y normatividad sanitaria. Habilidades: Organización, atención al detalle y manejo de software especializado. Competencias: Responsabilidad, comunicación efectiva y trabajo en equipo. Estas características garantizan la eficiencia y precisión en la administración de los insumos, evitando errores y asegurando el cumplimiento de las regulaciones del sector salud.

Área  - Proceso de Mercadeo Interno de una IPS

 

1.   Introducción

El mercadeo interno es un componente esencial en la gestión de las instituciones de salud, ya que impacta directamente en la calidad del servicio prestado y en la satisfacción del paciente. A diferencia del mercadeo externo, que se enfoca en atraer pacientes y posicionar la institución en el mercado, el mercadeo interno busca fortalecer la relación entre la organización y su equipo de trabajo, fomentando el compromiso, la motivación y la capacitación del personal. En el contexto hospitalario, un adecuado enfoque en mercadeo interno permite mejorar la comunicación, optimizar la experiencia del usuario y consolidar una cultura organizacional orientada al servicio y la excelencia en la atención. La implementación de estrategias efectivas en este ámbito se traduce en beneficios tanto para el personal como para los pacientes, asegurando que los servicios de salud sean prestados con altos estándares de calidad y eficiencia.

2. Fundamentos del Mercadeo Interno en Salud

El mercadeo interno se basa en cuatro principios fundamentales que orientan su aplicación en hospitales y clínicas:

2.1. Comunicación Interna

Una comunicación interna efectiva es clave para alinear los objetivos institucionales con el desempeño del personal. La implementación de canales adecuados de comunicación, como boletines informativos, reuniones interdepartamentales y plataformas digitales, favorece la coordinación de los equipos de trabajo y la difusión de información clave sobre protocolos y procedimientos.

2.2. Capacitación y Desarrollo

La formación continua del personal es fundamental para garantizar la actualización en conocimientos técnicos, operativos y administrativos. Programas de capacitación en atención al paciente, ética médica y normativas de salud contribuyen a mejorar la calidad del servicio prestado y fortalecer la competencia profesional del equipo de trabajo.

2.3. Motivación y Reconocimiento

El reconocimiento del esfuerzo y desempeño del personal es un factor determinante en la satisfacción laboral y el compromiso con la organización. La implementación de incentivos, como bonos por desempeño, reconocimientos públicos y programas de bienestar laboral, refuerza la moral del equipo y promueve un ambiente de trabajo positivo.

2.4. Cultura Organizacional

Fomentar una cultura organizacional basada en valores como la ética, el respeto, la innovación y la orientación al paciente fortalece el sentido de pertenencia y el compromiso del personal. La consolidación de esta cultura se logra mediante actividades de integración, liderazgo participativo y el establecimiento de políticas institucionales que refuercen estos valores.

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3. Aplicabilidad del Mercadeo Interno en el Sector Salud

En las instituciones de salud, la implementación del mercadeo interno se orienta a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del paciente. Las principales áreas de aplicación incluyen:

3.1. Capacitación del Personal Médico y Administrativo

La formación y actualización constante del personal es esencial para asegurar un servicio de salud eficiente. Instituciones como la Clínica Mayo han desarrollado programas de capacitación que abarcan desde habilidades técnicas hasta estrategias de comunicación efectiva con los pacientes.

3.2. Comunicación Interdepartamental

El establecimiento de canales de comunicación claros entre los equipos médicos, administrativos y operativos permite optimizar la coordinación y el flujo de información dentro del hospital. Esto incluye la implementación de plataformas digitales de gestión hospitalaria y reuniones periódicas para la alineación de estrategias.

3.3. Motivación y Bienestar del Personal

Garantizar el bienestar del equipo de trabajo mediante horarios flexibles, programas de apoyo psicológico y planes de salud ocupacional mejora el clima laboral y reduce los niveles de estrés, impactando positivamente en la calidad del servicio.

3.4. Empoderamiento del Personal

Fomentar la autonomía y la toma de decisiones en el personal de salud a través de la delegación de responsabilidades y la formación de comités de mejora continua refuerza la confianza y la eficiencia en la prestación del servicio.

 

4. Procesos Integrados en el Mercadeo Interno de Salud

El mercadeo interno se interrelaciona con diversos procesos administrativos y operativos en hospitales y clínicas, destacando los siguientes:

• Reclutamiento y Selección: Implementación de criterios rigurosos para la contratación de personal idóneo.
• Onboarding y Capacitación Inicial: Programas de inducción que facilitan la adaptación del nuevo personal a la cultura organizacional.
• Evaluación del Desempeño: Aplicación de modelos de retroalimentación como las evaluaciones 360° utilizadas en el Hospital John Hopkins.
• Planes de Carrera y Desarrollo Profesional: Estrategias que promueven el crecimiento laboral dentro de la organización mediante oportunidades de ascenso y programas de mentoría.

 

5. Portafolios de Servicios y Valores Agregados

Las clínicas y hospitales deben diseñar un portafolio de servicios que incluya valores agregados orientados a mejorar la experiencia del paciente. Entre estos, se destacan:

• Atención Personalizada: Implementación de programas de atención integral basados en las necesidades individuales de los pacientes.
• Innovación Tecnológica: Uso de herramientas avanzadas como la telemedicina y los robots quirúrgicos.
• Programas de Fidelización: Creación de estrategias que incentiven la continuidad del tratamiento y la lealtad del paciente a la institución.
• Satisfacción del Paciente: Aplicación de encuestas de satisfacción para evaluar y mejorar continuamente la calidad del servicio.

 

6. Enfoques Claves del Mercadeo Interno

El mercadeo en el sector salud se sustenta en diversas teorías y enfoques de calidad, entre los que destacan:

• Dimensiones del Marketing Social: Se fundamenta en tres aspectos clave: el bienestar social, la satisfacción del paciente y la rentabilidad institucional.
• Diferencias entre Comercialización y Mercadeo: Mientras que la comercialización es estática y enfocada en el servicio, el mercadeo es dinámico y orientado a la planificación y satisfacción del paciente.
• Teorías de Calidad: Se apoya en metodologías como la calidad total, la mejora continua y la gerencia de servicio para optimizar la experiencia del usuario.
• Momentos de Verdad y Ciclos del Servicio: Análisis de los puntos de contacto entre el paciente y la institución para mejorar la percepción del servicio.

El mercadeo interno en clínicas y hospitales es una estrategia indispensable para mejorar la calidad del servicio y la experiencia del paciente. Su implementación adecuada, basada en comunicación, capacitación, motivación y fortalecimiento de la cultura organizacional, permite optimizar el desempeño del equipo de salud y consolidar instituciones más eficientes y competitivas.

 

Referencias:

• Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. John Wiley & Sons.
• Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2004). Marketing Services: Competing through Quality. Free Press.
• Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education.
• Monroy Machado, A. L. (2017). Mercadeo en Servicios de Salud. Fundación Universitaria del Área Andina.